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青岛银行董事长郭少泉:服务的灵魂是人性关怀


来源:凤凰青岛

“创新、协调、绿色、开放、共享”——在五大新发展理念的指导下,中国开启了全面建设小康社会的新里程。习近平总书记在中央财经领导小组会议上指出,全面建成小康

青岛银行董事长郭少泉:服务的灵魂是人性关怀

“创新、协调、绿色、开放、共享”——在五大新发展理念的指导下,中国开启了全面建设小康社会的新里程。习近平总书记在中央财经领导小组会议上指出,全面建成小康社会,在保持经济增长的同时,更重要的是落实以人民为中心的发展思想,想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。

以人为本,于国家来说,是保证健康发展,全面建成小康社会的中心要义;于百姓来说,是维护个体权益,实现幸福和拥有“获得感”的保证。习近平总书记曾经强调,“要全面提高公共服务共建能力和共享水平,满足老百姓多样化的民生需求,织就密实的民生保障网。”对于服务功能突出的市场主体企业来说,只有不断了解和满足客户需求,才能在市场竞争中始终占据主动。那么如何才能让服务真正“以人为本”呢?青岛银行党委书记、董事长郭少泉有着自己的理解和打法。

青岛银行党委书记、董事长郭少泉:

回头来看,我们将服务作为打造差异化竞争力的一种手段,这个战略选择是正确的。服务好,已经成为客户对我行口碑的重要评价,同时也在不断提升我们的品牌美誉度和社会影响力。最近,我行又荣获中国银行业协会的“2016年度中国银行业规范服务千佳示范单位” 。这些都说明,我行的“青馨服务”已经处于业内领先水平。

但是,市场总是处在不断变化之中,客户的需求也在不断升级,同业的学习速度也在不断加快。这不得不使我们在取得成就的同时,从更深的角度来思考服务的内涵和升级方向。这次哈佛商学院培训,有很大一部分内容是关于服务管理和设计的,商学院教授带领我们深入剖析了美国商业银行、印度欧贝罗伊酒店等几个案例,向我们展示了同一个道理:服务的灵魂,是人性关怀。

这个启示为我们指明了服务升级的方向,那就是持续提升对客户人性化需求的洞察和关怀。我们需要深刻认识到,好的服务,必须是洞悉人性、贴近人心的。从这个认识出发,服务升级的路径也就一目了然:设计出一套基于标准化但超越标准化的温馨化服务,满足客户的人性化需求。

从标准化向温馨化的升级,可以说是服务管理的一种跨越式变革。标准化服务体系下,我们关注和考核的是员工的服务标准,这是整个服务体系的根基。而在温馨化服务体系下,关注的重点则是客户体验和人性化需求,并将管理和考核的重点从员工是否满足服务标准,转向客户的满意度和服务评价。这一坐标体系的转变,意味着我们正在从以服务标准为中心,逐步转向以客户为中心。

我们的最终目的是,通过温馨化服务,把青岛银行打造成一个有温度的银行。

[责任编辑:郑延龄]

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