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企业出现这些危机时,公关人如何应对?拆招看这里


来源:凤凰网青岛综合

品牌公关总是被两种事情惦记,一个是老板/客户,还有一个就是危机,这两种惦记,深刻而执着,从来不分白天黑夜。

企业出现危机时

公关人如何一一应对

品牌公关总是被两种事情惦记,一个是老板/客户,还有一个就是危机,这两种惦记,深刻而执着,从来不分白天黑夜。 

说句绝对的话,你可以炒掉老板,但是炒不掉危机,企业的危机就像空气一样,把我们24小时不关机的生活状态,牢牢地锁死。  

/ 01 /

危机公关已经成为品牌公关人

最煎熬、也最容易获得成就感的工作之一

做过将近30年媒体和品牌公关的“姐夫李”,虽然已经不在公关一线,主做培训,还是经常有火急火燎的朋友们给我发微信。

“姐夫,白百合出事了。我们公司刚选她做代言人,你说广告要不要撤啊。” 

“姐夫,我朋友的公司被竞品黑了,怎么控制负面消息更大传播啊,急啊,老板用枪顶着我呢?” 

“都说海底捞是危机公关的模版,海底捞的套路真的可以模仿吗?”

“315晚会被曝光,为什么有的企业迅速声明,有的就是扭扭捏捏不道歉呢?” 

“都说苹果iPhone8 电池有问题,怎么苹果一直都不回应呢?” 

“为什么薛之谦写了那么长的解释信得不到原谅, 郭敬明的一句回应‘完全捏造,已交律师处理’,然后就没什么动静了呢? ” 

新媒体环境下

危机发生前往往毫无征兆

危机公关的煎熬,转危为安的欣慰,简直就是品牌公关人的生存状态。 

/ 02 /

跨国企业公关人的宿命

危机没有时差,失眠是常事儿

我在外企做品牌公关20年,有过很多不眠和失眠之夜。

有一次半夜三点被电话吵醒,一看是美国的,感觉出事了,是我们航空业务的美国公关同事,他说有架飞机在空中发生停机事故,就是飞机在空中飞着的时候,发动机不转了。发动机是我们公司的。 

产品出现质量危机

是否回应?如何回应?

“飞哪里的航班?飞机上有多少人,上面有中国人吗?” 我一下子全醒了。 

那位老兄不紧不慢地说,别急,是一架试飞的飞机,应该是飞行员拉升速度太快,具体原因还不清楚,飞机上没有乘客。 

我一下子松了气,什么事没有,你半夜把我叫起来干嘛? 

他说,我要跟你解释一下原因,因为美国这边有媒体在问,如果你早上起来接到什么问题,不好讲的都转给我。 

当时我完全醒了,顺势问了他一些关于飞机发动机空中停机的事,知道了一架飞机如果有两个发动机,其中一个停了,用另一个还能飞;四个发动机的大型客机,三个都停了,剩下一个还在运转,也能接着飞。 

我现在还是感觉夜里电话会响,有时候失眠,据说是常年把手机放枕边辐射的结果。 

/ 03 /

企业深陷中美贸易战

在政府、媒体、客户质疑中保全企业声望

遇到比较大的危机,不是一晚上睡不好,是天天睡不好。 

有段时间我们公司赶上了麻烦,中美贸易战,美国说中国的玩具质量不好,媒体一天到晚爆料,什么产品不合格,搞坏了小朋友健康,他们的官员也出来嚷嚷。 

中国这边,国家质检总局召开新闻发布会,点了十个美国大企业的名字,说你们美国公司的质量也有问题,你还好意思说我们? 点的第一个美国品牌,就是我所在的公司。 

你可能说,危机了,赶紧删帖啊。 说的容易,那种架势才叫铺天盖地,从央视、新华社、人民日报、地方媒体、行业媒体,你能想到的电视、广播、纸媒、网站,都在说这个事情,后来舆情监测公司发来的报告,我说不看了不看了,都知道了。 

危机中新闻发言人

应主动避开话题陷阱

对政府应该怎么回应?用什么态度,给什么承诺?

对客户怎么解释? 承认问题,赶快赔偿,还是死扛到底? 

对媒体的问题怎么回答? 这是什么性质的问题?为什么会出这样的问题?你们产品会召回吗?你们老板会被开除吗? 

对员工怎么说?天天说客户利益第一,质量严格把关,六个西格玛,八个西格玛的控制,这次是怎么回事? 

对即将签约的客户怎么说?你们怎么回事? 产品到底靠不靠谱,这样的问题以后我们会不会赶上?遇到了问题你们怎么处理? 我们看你们这次的态度,不仅是态度,更重要的是行动。 

美国同事说,你们对外回应,一定要跟我们协调,我们在中国和全球的口径要一致。 

我们要不要道歉?为什么事情道歉? 质量问题? 制造缺陷? 设计缺陷? 下一步怎么整改? 

这么多问题怎么回?我睡不着觉,半夜跟各种时区的同事开会,我老板——中国区CEO也睡不着觉,老板压力比我还大,还有我的好多同事,政府关系,法律、产品、服务、人力资源部的同事。

后来我们道歉了,道歉的用词精心选择,比如不说“设计缺陷”,说“制造缺陷”,是个别问题,不是普遍问题,但是态度特别好,说我们特别重视,为客户做所有能做的和超出合同的事,毕竟是上升到两国关系的危机。 

/ 04 /

危机公关是品牌公关的高阶能力

在不安、无奈、挫败中成长强大

好多年以后,在一个品牌公关的专家论证会上,有个中年人过来跟我打招呼,说你是XX公司的? 记得当年的中美质量战吧,是我把你们揪出来的,我就是那个幕后操手,哈哈。 

是陈熙同先生,当年国家质检总局新闻发言人, 后来加入了奇虎360,被周鸿祎挖去做政府事务高级副总裁,当时挺大的一条新闻,现在我们也算是同行了。 

我们握手,拥抱,惺惺相惜。 

我说咱们不叫棋逢对手,是你把我打趴下了。 

总有那么一个时刻,你觉得世界在跟你作对。 

然后又有那么一个时刻,你看到一切都是轮回。 

做品牌公关需要很多知识,很多经验,会遇到很多好运和差运,但是没有什么比危机公关更让你感到不安、无奈、挫败,没有什么像处理危机公关那样,经受煎熬,浴火重生之后更加强大。 

新媒体时代的企业生存环境,如同《三体》中描绘的黑暗森林,任何生物,会在任何时间,任何地点,任何维度向你发起攻击。 你能做的,不是祈祷平安,而是准备好盔甲,建立自己的防御,完善自身的能力。 

黑暗森林中

每个企业都要做好防御

提防毫无预兆的攻击

危机公关是一个体系,从价值观、领导力,到危机管理体系,潜在危机预估,舆论势能判断,内部协调机制,到危机中第一反应的方式,危机公关的原则、方法。

如果商业是一场战争,危机公关中如何使用防御,攻守兼备,强力进攻的战术。 进攻有怎样的风险,防御会有哪些漏洞? 

选择了品牌公关,就选择了24小时开机的生活;但是你不会夜夜失眠,因为你有一个强大的防御体系,你不是一个人,不是一个团队在作战。 

/ 05 /

做出全国最大品牌公关社群后

在线下培养第一批危机公关人才

在「好多课」平台上讲授的《品牌公关·工作指南》线上课,两个多月来已经有5000多名学员,成为全国最大的品牌公关线上付费学习社群。 

现在,我和品牌公关资深专家,前京东集团公关总监闫跃龙老师将在北京开一场线下课《公关总监特训营· 危机公关专场》。

闫跃龙,曾任京东公关总监,京东超市市场总经理,知名科技自媒体,互联网营销和公关专家。

闫老师拥有超过15年的营销、公关、传播经验,在整合营销、互联网传播、危机管理等领域有深入实践和丰富经验,

同时,对于互联网、通信、IT等很多行业的发展大势有深刻见解。

很多大家感到疑惑的问题,或许在我们的交流中会找到一些答案:

▷ 被誉为“危机公关典范”的海底捞,道歉信中埋着怎样的风险?

▷美联航把乘客扔下飞机事件,如此糟糕的危机公关,为什么我们还说他的CEO是一个传播专家? 

▷在危机中等死还是加入撕X,各有什么利弊? 

▷自媒体反复黑我们公司,应该如何应对? 

▷危机公关的五大原则,三种战术如何运用?

▷危机中如何与政府协调配合?

▷如何应对产品危机?

▷如何应对品牌代言人危机?

▷如何应对道德和政治危机? 

这些问题,我和闫跃龙老师会在一天的课和晚上的“公关夜话”中跟大家充分交流。 

以下是课程大纲,实际授课内容会与此大纲有20%左右的差异:

以下是线上课学员对李国威老师《品牌公关·工作指南》系列课程的评价:

我们一直坚信:

做最好的课程,才是最好的营销手段。

报名须知

学费:1998元/ 人(不含食宿)

注:本课程采取审核制招生,支付成功后,工作人员会在1 个工作日内与您联系,评估课程匹配度,如未通过审核,学费将全额退回。如审核通过,不予退款。周六日不安排审核,周五报名,安排下周一审核。

线下授课时间:

11月18日(周六)

李国威授课时间:

09:30-12:00  

14:00-16:30

闫跃龙授课时间:

16:40-17:40

夜话沙龙时间:

19:40-21:40

课程地点:

北京

开课前两周确定具体上课地点,届时将在课程简章第一时间更新,并以短信告知已报名学员

报名方式:扫描下方二维码

[责任编辑:郑延龄]

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