注册

崂山区消保委发布去年消费投诉特点和典型案例


来源:凤凰网青岛综合

近日,崂山区消保委发布2017年崂山区消费投诉呈现六大热点,包括网络消费投诉、老年人消费投诉、预付费消费投诉、装修及建材消费投诉、餐饮住宿消费投诉和汽车消费投诉。其中,网络消费投诉、老年人消费投诉为新

近日,崂山区消保委发布2017年崂山区消费投诉呈现六大热点,包括网络消费投诉、老年人消费投诉、预付费消费投诉、装修及建材消费投诉、餐饮住宿消费投诉和汽车消费投诉。其中,网络消费投诉、老年人消费投诉为新增热点,投诉数量增长较快;预付费消费投诉、房屋及装修消费投诉、餐饮住宿消费及汽车消费投诉仍是热点。 

典型案例:汽车故障惹争议积极协商解民忧

2017年6月7日,青岛崂山区消保委高科园分会接到消费者徐先生的投诉,称其于2016年10月在青岛某汽车销售服务有限公司购买的一台价值27万元的2.0TSUV汽车,在使用8个月时间后于2017年6月开始出现发动机故障,通过与汽车4S店进行沟通做了相关的检查,发现是由于发动机缸盖存在砂眼,导致防冻液渗入发动机引起故障。针对这一问题4S店给出了更换缸盖和修理发动机的处理方案,但是徐先生认为这是车辆本身的制造工艺缺陷造成的,才刚刚使用8个月就出现这样的问题,如果仅仅是维修肯定会影响发动机后期的使用寿命,从而产生安全隐患,因此徐先生不同意4S店的处理意见,提出更换发动机的要求。双方由于达不成一致意见,徐先生向热线提出投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉转办单后,高科园分会工作人员立即与徐先生联系就相关情况进行了详细了解和沟通,耐心听取消费者的意见和诉求,慢慢平复消费者的激愤情绪,同时与汽车销售集团有限公司相关售后负责人进行了联系,迅速组织双方进行了调解,一起面对面协商解决。在工作人员的积极参与下,4S店也积极与厂家进行协商,最终同意了消费者徐先生的要求,为车辆更换了发动机。徐先生被工作人员认真负责的工作态度所感动,特意为分会寄来了一封感谢信,表达了对分会工作的感谢和敬意。

【案例评析】

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定,“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器”。

本案中消费者所买汽车已经使用8个月时间虽然不在规定免费更换时间内,但机缸盖存在砂眼确实属于质量问题。导致防冻液渗入发动机引起故障是由于发动机质量问题引起的,根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定,“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿”。因此,徐先生除了要求4S店更换缸盖和修理发动机

外,还可以要求赔偿损失,最终徐先生要求免费更换整个发动机,不再提出其他要求,在高科园分会的调解下,得到4S店支持。

典型案例:74名消费者预付卡退款成功 众消费者齐点赞

【案情简介】

自17年9月份开始,某大型商超内某餐饮公司因经营不善撤店,大量办理预付卡的消费者无法进行正常消费且找不到该餐饮公司办理退卡,消费者纷纷通过市长公开热线12345进行投诉。

【处理过程及结果】

麦岛所工作人员接到投诉后立即意识到这是一起涉及人数多、涉案金额大的群体性投诉,迅速启动了投诉群体稳定、投诉事件调查等工作。依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规相关规定,与商场方、店家、投诉方,或单方、或共同、或电话、或上门等多种方式进行了多次的沟通协商,最终达成一致意见,并签订三方协议:由餐饮公司提供预付卡消费者姓名、联系方式、余额等信息、启动餐饮公司的押金款转退消费者预付款。历时一周的时间,74名消费者全部拿到退款。消费者们对市场监管人员这种认真、负责的工作态度给予充分肯定。                  

【案例评析】

近年来,预付卡投诉居高不下,预付费退卡难,往往容易引起群体性投诉。预付卡经营者在场所变更、负责人更换以及关门倒闭时,常常有意无意忽视客户的权益,特别是不良商家的失信经营和恶意欺骗,借办卡之名敛财诈骗、携款外逃往往使消费者的预付费打了水漂。一旦出现人去楼空的现象,就无法查询公司账目,很难界定该企业是因经营不善而倒闭还是恶意卷款潜逃,从而增加解决难度。根据相关规定,如果是恶意携款潜逃,可以断定为诈骗,金额超过5000元,即可立案查处,属于刑事犯罪,适用刑法应由公安部门查处。如果属于正常公司破产,应走破产程序,属于市场调节下的正常经济运行,适用于公司法,但如果公司账目没有资金,市场监管部门也难以介入。市场监管部门只能在找到被投诉方且公司账目有资金的情况下进行调解,公安部门只能在确定诈骗行为且达到一定数额后立案,商务部门只对在其系统中备案过的企业法人进行监管,而出现问题的企业往往都不在备案中。法院立案程序繁琐,多数消费者不愿走诉讼途径,因此给消费者造成虽有多个相关部门,但最终往往解决不了问题,给消费者留下各部门相互推诿,监管无力的印象。

崂山消保委提醒消费者:办卡需谨慎,确需办卡时,应在预付款前,仔细了解或详尽阅读有关说明;对于没有合同的,或者预付消费卡上约定过于简单的,要另行签订详细、明确的书面合同;在办理预付卡后,应当按照约定条款及时消费,一旦发现商家经营异常,特别是有骗取消费者预付款等欺诈消费者的行为时,要及时向公安、工商、商务等有关部门投诉举报。

[责任编辑:吕晶晶]

  • 好文
  • 钦佩
  • 喜欢
  • 泪奔
  • 可爱
  • 思考

商讯

凤凰新闻 天天有料
分享到: