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轨道上的城市| 姬艳飞·自我革新,因地制宜


来源:凤凰网青岛综合

从北到南,从西到东,姬艳飞辗转万里,一路追随着自己的地铁梦想,虽然并不轻松,却是一往无前。二十年,弹指间。从当初那个不谙世事、看到高耸楼群都眼晕的姑娘,到如今坐镇指挥青岛地铁集团运营分公司站务部和票务

从北到南,从西到东,姬艳飞辗转万里,一路追随着自己的地铁梦想,虽然并不轻松,却是一往无前。

二十年,弹指间。从当初那个不谙世事、看到高耸楼群都眼晕的姑娘,到如今坐镇指挥青岛地铁集团运营分公司站务部和票务部共2000多员工,从容应对数十万人次的大客流。她在磨砺中一步步成长为地铁行业的中坚,也见证了这一行业的蓬勃发展。

“一直觉得,我就是吃地铁这碗饭的”,姬艳飞笑着说,语气平和而坚定。人生中的每一步是她自己选的,她坚信只有踏踏实实,做人做事,才能对得起自己,对得起岁月。

我就是吃地铁这碗饭的

中考前,在中专和高中之间,姬艳飞选择了继续读高中。她知道考大学可能很难,但她更清楚高中生涯会更大程度上提升自己的学习能力。

1998年6月,姬艳飞偶然间听到了广州地铁招工的消息,决心南下。她自己怀揣600元钱,独自坐上了前往广州的火车。

当时广州地铁只有一条1号线,正面临全线开通。她顺利通过了招聘考试,成为站务员。随后几年姬艳飞不停考试,由站务员一路做到了站长。当时广州地铁的考试难度很大,从站务员到值班员这个过程中一次通过率仅23%,到值班站长更是不足6%。“可能我就是吃地铁这碗饭的,”她说,在学校时成绩不突出,但地铁的业务考试每次都是一次性通过。

2005年,广州地铁进行改革,姬艳飞成为首批中心站长。在同一批中心站长中,她是年龄最小、学历最低的,堪称“一匹黑马”。“我不是那种临阵磨枪的人。平时工作中下发的业务材料,我都会认真地看一遍,然后运用在日常工作中,也就融会贯通了”,她说。至于面试,她笑称自己“胆子大,脸皮厚”,不管台下坐着谁,都会按照自己想的讲,居然也能起到不错的效果。

工作中,姬艳飞胆大心细,喜欢钻研。“有人怕犯错,能躲就躲,我不怕,我往上撞”,当时广州地铁没有安全门,有时会发生乘客轻生,跳下站台被轧死的事件。一天,正值她休息,在家忽然接到电话,说站上轧死人了,让她去协助处置。她打车就往那里赶,不到10分钟就到了站上,指挥处理善后工作,被记者拍下来,上了第二天《南方都市报》的头版头条。事后朋友看到报纸上事件现场的血腥图片,纷纷打电话安慰她,她却说:“我没事呀”。

现在,她常常会给员工说:“车站应急处置中,危险和机遇是对等的。处理好了就是机遇,处理不好才是危险。地铁遇到故障时,那相当于中彩了,此时正是练胆识、提能力的绝佳学习机会。”

在广州地铁,姬艳飞曾在1号线、2号线及延长线、5号线等多条线路做过站长、副站长,其中包括广州火车站、广州南站、公园前站等出名的客流大站。2007年,她所带的班组在100多个班组中脱颖而出,被评为“广州地铁十佳班组”。2008年她也在广州安了家,老公为本地人,也从事地铁工作。2009年迎来了女儿的降生。

2010年,西安地铁去广州招聘,姬艳飞抱着看一看的心态,没想到与招聘人员聊得非常投机。原本不符合条件的她,被破格录取了。姬艳飞和家人因此从广州来到了西安。她被任命为客运部站务车间副主任,后升为主任。在西安地铁,她一开始处境艰难,当时站务人员服务意识散漫、管理困难。她花了两年半时间,将不良风气一步步扭转,管理运作也趋于平稳,在领导和同事中广受好评,也收获了众多荣誉。

不过,西安空气质量不好,雾霾问题突出,姬艳飞总是咳嗽,心想换个环境好的城市工作也好。这时,她看到了青岛地铁的招聘信息。

站务+票务,两副重担一肩挑

“从广州到西安,又从西安到青岛,每走一步,很多同事都觉得我的选择不可思议”,姬艳飞说。回西安家人、亲戚都在,去了只拎个包就可以了,还有人帮忙看孩子,而来到青岛却举目无亲,刚开始只能住酒店。

事实上,来青岛面试前,姬艳飞从未来过青岛,也未曾做过考察。面试当天,她抽空去了趟海边,青岛美丽的海岸线深深地印在了心中,她下定决心要来青岛。2015年3月,姬艳飞正式入职青岛地铁运营分公司,她和老公带着孩子,举家搬到了青岛。       

当时3号线北段正处于紧锣密鼓的筹备之际。虽然她经验丰富,但从南方到北方,从西安到青岛,有很多明显的地域性差别,过去的经验不能直接搬过来用,必须结合当地实际进行改革。从部门的建章立制,到很多具体工作,她事必躬亲,“开荒是从无到有的阶段,但是我相信只要有耐心,就会一点点变好”。就这样,她一边做新人培训工作,另一边身体力行,每天都去车站指导工作。

比如,青岛地铁站里随处可见的为乘客指引的导向贴纸,就是姬艳飞盯着一点点贴出来的。“虽然有招标单位负责设计和张贴,但贴在哪里、怎么贴,都需要我们根据现场来定。一般来说,新线开通前我们会先过一遍。开通一两个星期之后,再到现场收集信息,站在现场看乘客的需求,根据询问量等情况进行调整或添加标识。开通三个月左右再做一些调整,因为一开始大多是本地乘客,三个月左右几乎所有乘客都会到了。每次大客流之后,还要做一些调整。这是一个动态化的过程,工作量非常大,也非常细”,她说。在2号线、11号线相继开通后,同样根据换乘需求进行调整,2017年在2号线开通前夕,他们就对换乘站的90余处导向标识进行优化,实现了清晰指引、换乘顺畅。

2017年3月,姬艳飞开始将票务和站务工作一肩挑。一边是保开通、保运营,一边是两个部门的管理,她深感责任重大。“这对我来说确实是一个挑战。”她说,“站务和票务工作分别面对的是人和机器,工作性质截然不同,以前虽然也接触过票务工作,但了解得不深,需要学习”。她说,后来发现将两个部门结合在一起,其实也很有必要,因为票务工作是以前期的站务需求为基础。以前在西安做站务时,很多牵涉技术的问题解决不了。有时乘客刷了卡却出不了站,导致投诉率较高。接手票务工作后,她在票务设备上不断创新改进,比如让闸机上直接显示“超程”等提示信息,并注明去客服中心办理,那么乘客看了肯定会思考自己为什么超程?在去客服中心的路上部分情绪就可以化解,员工再进行解释,问题基本就解决了。“以前有人说技术口上解决不了,我认为没有解决不了的问题,从设备管控方面必须去解决,减少现场矛盾与工作量,服务好现场。基层员工提出问题后,你就去研究做测试、做实验,做完了后现场去推广,一点一点去寻找办法,最后形成标准,下发下去执行”。她说,事实证明,效果非常不错。

她也高度重视员工诉求,要求管理层对员工提出的意见要积极采纳,并及时进行反馈。随着新线开通站点增多,员工换线换站的需求的声音呈现多样化。姬艳飞就畅通换线换站意愿反馈渠道,让员工诉求公开化、透明化,促进公平。牵头编撰和出台了《站务部员工诉求管理办法》《站务部线间、站间人员调配管理办法》《站务部员工谈心谈话管理办法》等数十部办法、规章和标准,进一步完善了以基本规章为本、相应制度为辅的体系架构,实现了有章可循,有标准可依,让站务和票务管理更为科学高效。在生产管理上,针对多线管理站点多、难度大等特点,明确车站、车间、部门三级检查的频次及覆盖要求,强化现场管控。按照专业化、集约化、高效化的工作思路,将生产调度由车间管理调整为部门直属;由单一信息传递汇总调整为集信息传递、现场指导、问题分析、督办反馈等职能于一体,着力生产运作管控。

引领行业,打造互联网票务

身兼站务和票务管理,姬艳飞平时非常关注社会发展,她根据青岛市民接受新事物快的特点,积极构建互联网票务体系,使其在国内同行业中居于领先地位。

“2016年,我逛菜市场时注意到,很多市民买菜已经在刷微信、支付宝了。这让我有所触动,当时已经有了云购票机,我就想先上一部分”。姬艳飞说。当年11月,青岛地铁开始引入云购票机。当时全国只有广州等少数几个城市有云购票机,北京、上海等地都没有。目前青岛地铁全线网共有云购票机一百多台,售票量占单程票总量约60%,同时实现微信、支付宝、银联卡等主流支付方式购票,乘客好评如潮,有效提高了服务质量,实现了购票多样化。还通过降低结算手续费、增设运营分公司商户号等措施,减少了公司费用支出及资金流转成本。

她牵头3号线AFC系统交通运输部互联互通卡改造项目及计次票、计期票、AGM声光提示功能改造工作,组织参与完成软件设计、规则制定、软件测试及上线等工作,如期完成项目上线。“今年6月底,各站可在闸机上扫描二维码乘车,国内其他地铁扫码进站都是跟支付宝等平台合作,而我们青岛地铁是自己系统发码,这在国内同行业中居于领先地位。”她说。

姬艳飞还通过推进票务设备改造,实现车站人员工作效率的大幅提升。通过强化标准化建设,采取先试点、后推广的方式,优化票务标准化工作,使乘客事务处理等待时间平均减少3分钟,备受乘客好评。试点3号线车站边门改造,减少3号线车站人员年工作时间1080小时。开发巡检APP,做到卡控巡检作业流程、简化纸质台账数量的目的,经测算ACC专业每年可节省约60本台账印刷,这一项目也即将在全部门推广。

青岛地铁李村站、五四广场站、青岛站等5车站设有母婴室,为母婴出行提供便利。同时,全线各站无障碍卫生巾均设有婴儿打理台,方便乘客为孩子更换尿布。另外,便民雨伞、一次性雨衣、自动伞袋机依次上线,极大方便了乘客雨天出行。部分车站的站台与列车之间存在高度差,造成了乘客轮椅上车存在困难。在站长面对面活动时,有乘客提出了这一点。站务部通过研究,在敦化路等车站增置了便民设施无障碍坡道,获得残疾人乘客的点赞。另外,全线车站幸福百宝箱可以为乘客提供应急充电、打气筒、针线盒等小而美的服务,提高了青岛地铁品牌的美誉度。

2016年4月6日晚,列车从青岛北站沿3号线北段开往双山站,站务人员上车检查发现,一位小伙子昏迷不醒。站台岗立即报告,随后1分钟内值班站长、客运值班员、厅巡岗工作人员迅速赶来,进行前期的紧急救护处置并呼叫120。随后,120将昏迷小伙被送往齐鲁医院。经过半个多小时的紧急抢救,小伙终于苏醒过来。从发现乘客昏迷到乘客苏醒,用时59分钟,医护人员表示,“幸亏送来的及时,没有耽误最佳治疗时间”。这一消息被青岛本地以及中央级媒体报道,人们为这条新开通的地铁线路应急处置的高效而惊奇不已。

而这也是姬艳飞高度重视应急体系建设的体现。她坚持“预防为主、常备不懈”的应急理念,集中梳理综合、专项及现场处置三级预案,在借鉴业内6家地铁应急体系的基础上,新增现场处置预案15部,保证了应急状态下车站各岗位处置的有据可依。并以22项现场应急处置方案为基础,分随身及台历两种形式,编制6个岗位“应急卡”,用以指导车站现场应急处置。同时,编发《进一步加强现场应急管理的通知》,确定了一人一档及车站、车间两级项目管控的工作要求,把“预案用于演练”的功能落到了实处,形成了应急能力提升的常态化机制。

当坚守岗位成为职业习惯

今年4月13日,有着“最美地铁”之称的11号线开展试乘,首次真实面对巨大的客流考验,很多员工“慌了神”。为了保障现场运营安全,姬艳飞当即决定采用区域负责制,并对各点位进行排布培训。13日晚试乘结束后,她带领员工立即布点。先指导主任,主任再指导站长,站长指导值班站长,然后指导员工。连续多个晚上,从早上七点多到晚上十一二点才结束。通过培训演练,有效提升了员工的实战能力。五一前夕,五四广场站突然迎来大客流,市民纷纷前去观看灯展,高峰期一小时进站上万人次,平时的演练这时派上了用场。

她对员工笑称,现有“一夜回到十年前”的感觉。当年在广州,她做过三届中国进出口交易会、两次珠江烟花汇演大客流组织,经历过“一小时4万人次”进站客流。在广州做站长时,像11号线试乘、五一大客流这种情况,她都不用去,员工都非常有经验,处理起来水到渠成,但青岛地铁目前员工实在太新,“不过,通过试乘,员工们知道‘害怕’也是好事,不知道害怕才是最令人担心的。有过这样的经历之后,他们才能用心的学习。”她说。

来青岛后,姬艳飞已连续两年除夕坚守岗位,加班也成为家常便饭,平时基本没出去玩过。她总是想在前头、做在前头,提前做好客流组织预想和演练,到一线重点岗位督导工作落实整改情况等。这早已成为一种职业习惯,“干我们这个工作,节假日即使你在家,心还是在现场。在家休息也会坐卧不安,不如去现场看看”,她说。今年春节前,突降暴雪,她连续两天坚守一线现场至凌晨,查看并监督、指导现场除雪情况,保障了平安运营。

站务部是地铁集团内最大部门,现有员工2000余人,票务部也有200多人,加在一起人数众多。其中有1000多人住职工宿舍,后勤工作量非常大。姬艳飞牵头健全后勤管理制度,分级落实,严格管理,保障了部门运行顺畅。日常管理中,她坚持以身作则,最看重的就是公平公正。她说:“26岁开始带团队,什么事情都要做在前面,让员工信服才能管下去。如果自己光说得好,做不好,那是没有用的。管理者首先是个正直的人,部门的风气才能正。”对于员工,她经常说的一句话是:态度比能力更重要。态度好了可以弥补能力的不足,但态度不好能力再强也没有用。

在她的带领下,站务部荣获“青岛市女职工建工立业标兵岗”、运营分公司优秀部门、安全先进部门;3号线五四广场站获得青岛市“工人先锋号”“青岛市巾帼文明岗”荣誉称号;3号线太平角公园站获“全国巾帼文明岗”和青岛市“三八红旗集体”荣誉称号,等等。她本人也被评为青岛地铁2017年度十佳员工。

“我也算跟青岛有缘分”,姬艳飞说。除去当时和这座城市的“一见钟情”之外,在这边的生活和工作也一步步走向正轨,当然这离不开“领导和同事对我的包容和支持”。她也非常感谢父母对自己的理解和支持。 “基本就是我走到哪里,有需要了,打个电话,父母拎包就来了,”她说。教育女儿,她也受到自己家庭的影响,敢于放手,对孩子不强求,尊重她自己的选择,孩子喜欢最重要。现在女儿非常独立,“能够独自出行,解决个人生活问题”。

“别人说我是工作狂,其实我也非常热爱生活”。姬艳飞笑着说,只要能挤出时间,她还是愿意多陪陪孩子,喜欢运动、美容,累了也会去做做按摩,只有对家人、对自己负责,那才是真正的负责任”。

[责任编辑:刁博雅]

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