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青岛市工商局通报青岛电商存在问题 “双11”前认清网购套路


来源:青岛财经网

约谈会上,市工商局通报了当前网络集中促销活动存在的突出问题,曝光了“十大网络违法典型案例”。

为维护2018年“双11”网络集中促销活动期间公平有序的网络市场交易秩序,营造安全放心的网络消费环境,11月5日,青岛市工商局召开全市网络交易平台行政约谈会,主要目的是通过约谈的形式,通报我市电商企业在经营过程中存在的问题,强化经营者消费维权的责任意识,建立消费维权预警工作机制,共同维护消费者的合法权益。

约谈会上,市工商局通报了当前网络集中促销活动存在的突出问题,曝光了“十大网络违法典型案例”,市消保委发布了网络购物消费警示信息,相关部门宣讲了网络交易中在反不正当竞争、广告、商标、合同和消保维权等方面的法律法规和有关要求,海尔商城代表网络交易平台代表作出守法经营倡议。市工商局副局长王亮在会上作了讲话。

会议指出,近年来我市电子商务发展迅猛,与此同时,网络市场独有的一些矛盾和问题不断暴露,当前在网络交易中,一些电商平台和经营者在网店准入把关、虚假宣传、发布违法广告、侵犯知识产权、不正当竞争、使用不公平格式条款和消费者权益保护等方面依然存在较多问题。

会议要求,平台企业要诚信守法,切实规范网络集中促销行为,采取有效措施,做好今年网络集中促销活动的规范经营。一要在网站显著位置,事先公布促销活动的期限、方式和规则;二要全面排查商品信息,严禁发布国家明令禁止销售商品的信息;三要严格履行承诺,不得对商品和服务作引人误解的虚假宣传和表示;四要采取必要的技术手段保障平台正常运行;五要实事求是统计促销活动的成交量、成交额,不进行夸大宣传;六要要加强网络消费维权,切实维护消费者合法权益,让消费者放心网购。

会议要求,网络集中促销活动期间,各级工商、市场监管部门要进一步加大对网络市场的在线检查监控力度,查处假冒伪劣、虚假宣传、商标侵权、刷单炒信、合同条款不公等方面的违法案件,集中曝光一批典型案例,及时发布消费警示信息,切实维护好今年的网络市场秩序,保护好消费者合法权益,推动网络市场健康有序发展。

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消费警示:抢购谨防失手

随着网购盛宴“双11”、“双12”的临近,不少“剁手党”的购物车里已经满载心仪的商品,从青岛往年的网购投诉数据分析,消费者的投诉集中在商品质量不过关、虚假优惠促销无法兑现、商家不履行约定单方取消订单、价格欺诈、快递发送货拖延、售后服务难保障等方面。因此,青岛市消保委贴心提醒广大消费者,要认清网购套路,抢购谨防失手。

一、弄清优惠活动规则

典型案例1:消费者陈女士在电商搞促销活动期间,从平台和商家领取了多种“红包”和优惠券,但在使用时却发现“红包”和优惠券的使用暗藏门槛,要么不满足使用条件,要么该商品不参与满减。而且,在几种符合满减商品范围内,由于后台系统出错,也未能按照规则进行满减,投诉至客服但久拖不决。

典型案例2:消费者李先生从电商平台某化妆品旗舰店购买面膜,网页显示:促销价68元/盒,全年最低价,原价98元/盒。该产品的月成交记录显示,该款面膜促销前二个月内,售价均为68元,并没有所标价格98元的销售记录。李先生认为商家虚标原价,请求退货退款并给予三倍赔偿。

消保委温馨提示:面对商家纷繁复杂的优惠套餐,消费者下单前,应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、红包、消费积分和优惠券使用规则、退货退款方式及运费政策等,并提前向客服咨询清楚是否存在使用门槛,避免出现满减不减,优惠券不优惠等情况。同时要知晓《消费者权益保护法》明文规定消费者定作的、鲜活易腐的、部分数字化商品、报纸期刊以及根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品不适用七天无理由退货。

二、知晓定金订金区别

典型案例1:消费者赵女士被商家预售定金翻倍所吸引,购买某品牌羊绒衫,但在申请七日无理由退货时,商家设置门槛告知消费者“定金不退”。

典型案例2:消费者董先生反映,其通过某平台订购AAROOM酒店房间,预交168元定金,但到达酒店后发现房间内环境卫生与宣传不符,要求退定金遭拒。

消保委温馨提示:“定金”与“订金”是两个不同的法律概念。依据《合同法》相关规定,通常情况下,一方违约时,双方有约定的按照约定执行;如果无约定,销售者违约时,“定金”双倍返还给消费者;消费者违约时,“定金”不返还。而“订金”的效力取决于双方当事人的约定。消费者在支付“定金”前应仔细查看商品的预售介绍,跟客服沟通“定金是否可退、预售商品是否适用7日内无理由退货”等问题,避免日后争议。

三、辨别虚假广告宣传

典型案例1:消费者白先生通过某品牌微信公众号购买铁腰板治疗仪,商家承诺7天无效退款,但经过7天试用后无效,要求办理退款未果,产生纠纷。

典型案例2:消费者陈先生在某平台旗舰店购买黑小麦全麦面粉,价格是14.8元,购买时店铺宣传面粉富含硒元素,但到货后发现包装袋上并没有登记该元素,认为属于虚假宣传。

消保委温馨提示:网购中的虚假宣传问题较突出,比如虚构产地、商品成分、夸大功效等。按照《广告法》相关规定,使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语;保健食品广告含有表示功效、安全性的断言或者保证;涉及疾病预防、治疗功能;与药品、其他保健食品进行比较;利用广告代言人作推荐、证明等情形都是被禁止的。消费者在购买食品、保健品、医疗器械时,尤其要留心,面对诱人的宣传擦亮眼睛,下单前可以通过国家食品药品监督管理局网站查询商品批号,鉴别真伪。

四、努力提高维权意识。

消费者务必选择正规、有资质认证的电商平台及信誉度较高的卖家。养成证据留存意识,尽量保存好交易记录、聊天记录、广告宣传网页、产品介绍截图,并索要销售凭证,以免出现问题投诉时无据可举。与商家产生纠纷后,可先通过电商平台投诉维权,如不能协商解决,可以向经营者所在地、也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门(市场监管部门)或消协组织投诉举报。

同时,我们也呼吁广大的电商经营者,提高自律意识,诚信合法经营:确保产品的质与量;不做虚假或引入误解的宣传,不得以“先涨后降”、“高标低折”诱导消费;在制订促销规则时,应确保真实透明;不得发布虚假广告、实施有价无货的欺诈行为;确保条款公平合理,不得以免责条款为由单方取消订单,不履行合同义务;加强售后服务,切实落实“七日无理由退货”、“三包义务”等规定,畅通客服热线,及时解决消费者诉求。

十大网络违法典型案例

为维护2018年“双11”网络集中促销活动期间公平有序的网络市场交易秩序,营造安全放心的网络消费环境,震慑违法分子,确保“双11”网络集中促销活动的顺利开展,青岛市工商局现公布“十大网络违法典型案例”,内容如下。

一、某医院有限公司发布虚假广告案

青岛市某医院有限公司借助属于“离岸社团”“山寨社团”主办单位的力量,利用“中国XX工程”活动扩大影响的机会,选择在中国首都北京钓鱼台国宾馆举行启动仪式并邀请有新闻媒体单位进行宣传报道,在会场背景上突出“中国生命摇篮工程启动仪式”主题,在媒体报道中也着重突出“‘中国XX工程启动仪式’在北京举行,国家卫生部、国家计生委、全国妇联的相关领导出席活动并讲话”等内容,不但含有虚假与不真实内容,还易引人误解为“中国XX工程”是中国政府主导的国家战略工程,而且活动名称和主办单位名称都冠以“中国”国字头字样更具有欺骗性和误导性。

2016年3月份某医院采用某报半版篇幅宣传报道“‘中国XX工程’落户青岛”的方式来陈述、宣传医院的能力与专业服务,宣传“该工程已帮助五十余万不孕家庭,某医院为胶东半岛唯一不孕不育定点医院”,“十届全国人大副委员长、九届全国妇联主席、中国关心下一代工作委员会主任顾秀莲,原卫生部副部长殷大奎,原国家计生委副主任吴景春”,使用或者变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或者形象加大宣传,进一步误导了《XX报》的广大读者、消费者。

调查中还发现,某医院还选择了运用网络链接的方式进行广告宣传,其中由青岛某网络科技有限公司完成同百度搜索引擎的链接和技术服务、青岛某传媒有限公司完成同360搜索引擎的链接和技术服务、青岛某技术有限公司完成同搜狗搜索引擎的链接和技术服务。

依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定,对当事人2016年1月份在自己的官方网站上发布虚假广告的违法行为,责令停止发布广告,在相应范围内消除影响,罚款200000元;依据《中华人民共和国广告法》第五十七条的规定,对当事人2016年3月份在《某报》上发布广告内容违反国家禁止性规定的违法行为,责令停止发布广告,罚款300000元;当事人网络链接方式产生的违法广告依据《中华人民共和国广告法》第五十八条的规定,责令停止发布广告,在相应范围内消除影响,罚款100000元。执法人员合并对当事人作出罚款600000元的处罚。

二、某公司利用公司官方网站发布违法广告案

2016年5月执法人员依据职权对青岛某股权投资基金有限公司注册地进行检查,发现当事人涉嫌虚假宣传。经立案调查发现该公司在经营场所、合作网站发布虚假公司信息:在注册地楼梯间墙面醒目制作、设置大幅标示有“某集团某某金融融汇天下”字样的形象墙,设置有宣传有“某集团公司简介”内容的宣传展架,宣传有“某股权投资基金有限公司,公司始创于2013年”等内容。公司信息宣传与实际不符。

该公司宣传有投资回报预期的广告,未对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示,对未来效果、收益作保证性承诺。当事人在注册地楼梯间张帖宣传有“看得见的P2P 低门槛高收益15天预期年化11%”的宣传海报;当事人在公司网站轮播图模块宣传有“预期年化收益率最高15%”的内容,当事人通过第三方合作网站进行宣传含有“年化利率”的内容。

当事人发布虚假企业信息的行为,违反了反不正当竞争法》第九条第一款的规定,构成虚假宣传行为。依据《反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定,对当事人处以200000元的罚款。当事人未对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示,对未来效果、收益作保证性承诺的行为违反了《广告法》第二十五条第(一)项的规定,构成未对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示,对未来效果、收益作保证性承诺行为。依据《广告法》对当事人处以58144元的罚款。

综上所述,对当事人处以罚款数额共计258144元的处罚。

三、侯某某销售假冒“大嘴猴” (PaulFrank)及“Pancoat” 注册商标服装案

“大嘴猴”图形及(PaulFrank)文字商标是美国保罗弗兰克实业有限责任公司注册商标,类别:第25类,使用范围:服装、鞋、帽。美国保罗弗兰克实业有限责任公司授权上海若玛服饰有限公司在中国大陆区经营并进行商标维权。“Pancoat”商标是韩国崔晸旭和金忞湜共同注册的商标,类别:25类,使用范围:帽子、T恤衫、短裤等。韩国崔晸旭和金忞湜授权上海盼酷服饰有限公司在中国大陆区经营并进行商标维权。上述权利人的委托人举报,有人以微信形式在朋友圈里销售假冒“大嘴猴” (PaulFrank)及“Pancoat” 注册商标服装。

经立案调查后,执法人员对当事人侯某某(个体经营四方区某某外贸服装商社)进行现场检查。当场查扣假冒大嘴猴”图形及(PaulFrank)文字商标服装252件,假冒“Pancoat”商标服装979件。经查实,侯某某以平均每件15元的价格批发”大嘴猴”图形及(PaulFrank)文字商标服装400件进行销售,销售价格为平均每件20元。至案发时已销售148件,剩余252件被我局执法人员予以扣留。另外批发了“Pancoat”商标服装1800件进行销售,销售价格为平均每件20元。至案发时已销售821件,剩余979件被执法人员予以扣留。经上海若玛服饰有限公司和上海盼酷服饰有限公司鉴定是假冒商标商品。本人也承认其经营的上述商标商品是假冒商标商品。

上述的行为违反了《商标法》第57条第(二)项“销售侵犯注册商标专用权的商品的,属侵犯注册商标专用权”之规定,构成了侵犯注册商标专用权行为。执法人员依据《商标法》第60条规定,责令当事人立即停止侵权行为,没收、销毁假冒“大嘴猴”( PaulFrank)商标服装252件,假冒“PANCOAT”商标服装979件,作出罚款25万元的处罚决定。

四、某网络科技有限公司刷单炒信案

2018年3,执法人员根据举报线索对某网络科技有限公司进行现场检查,在现场提取大量经营数据,其中包含涉嫌与刷单炒信相关的文档、表格以及聊天记录等,还有大量组织虚假交易的智能化硬件设备,查实其网络刷单行为。

经查,当事人通过组织虚假交易等方式,为入驻拼多多、苏宁易购等第三方交易平台的商家提升网店信誉,增加商品销量记录。从当事人自制的系统网络记录情况看,雇其刷单的多为入驻第三方平台的网店,售卖麦芽茶、电饭煲、运动服等产品。当事人自建服务器,使用PO工作室刷单平台系统,将通过网络采购或购买手机号码自行注册两种方式取得的购物平台上的买家账号导入系统,使用网店商家提供的资金(先行支付或当事人垫付),通过计算机模拟手机客户端操作的方式虚假下单采购商品,并使用网络采购的空包物流单号或商家自行联系的物流发送空包裹,欺骗第三方交易平台取得交易记录,从而实现刷单炒信流程。 当事人的刷单记录非常详细,可以清楚看到每一笔刷单的委托网店、刷单产品、产品售价、刷单佣金、邮寄方式、操作人员以及收货地址等信息。刷单记录显示,××商城的网店雇当事人刷一单付出佣金6元,邮寄多以空包裹形式“送达”。当事人通过电脑模拟手机客户端进行刷单,其员工所使用的电脑同时连接多部手机,现场查获大量电话卡。

当事人采取不法手段,帮助其他经营者提升网店的信誉、增加产品销量获取佣金的行为,违反了《反不正当竞争法》第八条第二款的规定,构成组织虚假交易行为。由于当事人组织虚假交易的金额及刷单交易笔数特别巨大,执法人员根据新《反不正当竞争法》第二十条第一款之规定,责令当事人停止违法行为,并处罚款200万元。

五、某整容美容医院有限公司违法发布互联网广告案

当事人通过网站宣传、推销整形美容服务,网页中,有整形代言人某某形过程、整形前后照片对比和整形后感言的图片;有贾某、苏某等患者整形前后照片对比的图片;有当事人的多名院长和主任医师形象。

当事人利用代言人推荐、证明整形技术水平,违反了《中华人民共和国广告法》第十六条“医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容:(四)利用广告代言人作推荐、证明”和《医疗广告管理办法》第七条“医疗广告的表现形式不得含有以下情形:(六)利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构以及其他社会团体、组织的名义、形象证明的”规定,构成发布违法医疗广告的行为。执法人员依法对当事人作出罚款11万元的处罚。

六、某电子商务有限公司网络虚假宣传案

2017年12月,执法人员对青岛某电子商务有限公司在京东商城开设的母婴专营店进行检查时,发现当事人在网页宣传的商品信息与实际不符,涉嫌虚假宣传。

经查,当事人于2016年12月在京东商城网开设店名为“某母婴专营店”的店铺,2017年06月28日开始,当事人在其网店上宣传其所销售的一款名为“淡化孕妇妊娠纹橄榄油孕前孕期预防产后恢复修复孕纹180ml橄榄油护肤品护理”的橄榄油,宣称“28天轻松淡纹”、“淡化孕妇妊娠纹、孕前孕期预防产后恢复修复孕纹”,当事人无法提供其所销售的该橄榄油“28天轻松淡纹”、“淡化孕妇妊娠纹、孕前孕期预防产后恢复修复孕纹”等方面的证据材料。当事人在互联网网站上宣传的商品信息与实际情况不符。

当事人的行为违反了《反不正当竞争法》第九条第一款的规定,构成了虚假宣传的违法行为,执法人员依据《反不正当竞争法》第二十四条对当事人作出罚款10000元的处罚。

七、某商业发展有限公司商品服务欺诈案

执法人员接到青岛某商业发展有限公司,擅自销售非免费电话标注:“全国免费热线400-xxx-xxx鞋油,涉嫌对商品服务作虚假宣传的举报。经查,当事人于2016年5月1日租赁青岛某集团股份有限公司某商场柜台销售商品。其销售的某牌鞋油外包装上非免费电话,标注:“全国免费热线400-880-1547”。当事人销售的某牌鞋油外包装上非免费电话,标注:“全国免费热线400-880-1547”,其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;”之规定,属于欺诈行为。执法人员根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条依法对当事人作出罚款10000元的行政处罚。

八、某大型家电企业在其网购平台注册协议和交易规则中存在不公平格式条款案

今年3月,工作人员在对全市网络购物平台经营网站进行摸底检查,发现我市某大型家电企业在其网购平台注册协议和交易规则中存在不公平格式条款。该企业在注册协议中单方规定:本站行使单方修改或中断服务的权利,不需对用户或第三方负责。在网站交易规则中还规定:本网站不担保服务不会受中断,对服务的及时性、安全性、出错等都不做担保。

网站修改中断服务应该提前告知消费者,对因自身原因造成的网络服务中断等,经营者应当承担相应的违约或赔偿责任。网站在注册协议和交易规则中作此规定,属于不公平格式条款。针对该情况,我局约谈了该企业的经营负责人,指出格式条款的违法性,企业立即进行了修改。

网络商品经营者或第三方服务平台最主要的服务内容就是通过网络提供信息服务。依照法律或合同,其应采取必要的措施保障其网络服务的完整性和安全性。利用格式条款免除自身变更中止服务应尽的义务,或者免除因网络服务故障等原因而依法承担的违约责任,违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第四款规定:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任(四)因违约依法应当承担的违约责任”,构成利用格式条款免除自身责任的违约行为。

九、某第三方交易网络平台网络购物不公平格式条款案

执法人员在3月份的专项检查中发现,我市某第三方交易网络平台在其会员注册协议中规定:“本网站只是为用户提供一个交易的平台,对于用户所刊登的交易物品的合法性、真实性及其品质,以及用户履行交易的能力等,本网站一律不负任何担保责任”;并在注册协议争议解决条款中约定:“因使用本网站服务所引起的本网站的任何争议,均应提交深圳仲裁委员会按照该会届时有效的仲裁规则进行仲裁。”

会员注册协议是第三方平台预先拟定、反复使用且未与消费者协商的格式条款。通过协议免除自己信息审查的责任,单方规定采取仲裁的方式解决争议,且选定深圳的仲裁机构,侵害了消费者合法权益。该网站经营者经约谈后迟迟不进行修改,市工商局对其下发《格式条款修改建议书》指导其在规定时限内完修改。

《网络交易管理办法》第二十三条规定:“第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记”;第三十条还规定:“第三方交易平台经营者应当审查、记录、保存在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。”网络购物平台经营者依法负有审查、监控经营者身份及信息的义务,对于违法违规行为应当予以制止或报告。该网站利用格式条款免除自身未履行法定义务而应当承担之责任的行为,违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第五款规定:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任:(五)依法应当承担的其他责任”,构成利用格式条款免除自身责任的违法行为。

《中华人民共和国仲裁法》第五条规定:当事人达成仲裁协议,一方向人民法院起诉的,人民法院不予受理。经营者通过格式条款约定仲裁条款,将会限制消费者诉权,严重侵害消费者通过诉讼保障自己权利的自由。该行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第五款规定:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:(五)就格式条款争议提起诉讼的权利”,构成利用格式条款排除消费者权利的违法行为。

十、网购宠物纠纷调解案

2016年2月24日,青岛市崂山区消保委高科园分会接到消费者王女士投诉,反映她于1月29日在崂山区某社区某犬舍购买的金毛幼犬,在正常饲养4天后金毛死亡,到店进行退款,店家不给处理,对此表示不满,请求相关部门予以处理。

经了解,王女士是在其网店上购买的该金毛幼犬,并且在购买时商家对该幼犬的存活时间进行了承诺,故王女士认为虽然宠物狗属于鲜活动物,但是商家既然做出了承诺就应该履行。工作人员立即与该商家进行了联系,并进一步找当事人了解情况,核实相关证据,在向商家出示了消费者购买时的聊天记录时,商家承认了当时为了促销做出的承诺。最终,经过分会工作人员的耐心调解,商家答应为消费者赔偿相同的幼犬一条,消费者对此处理结果表示非常满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定”。

本案中,虽然消费者网购之物是鲜活动物,不适用网购七日无理由退货,但网店的“宠物狗既已售出概不负责”的说法也是不负责任的。王女士的购买行为与网店之间形成了购买合同关系,根据《合同法》第六十条规定,“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定,“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 因此,宠物店应当按照承诺履行其义务,宠物店不兑现其承诺的行为已经构成了违约。《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”故消费者有权要求商家履行承诺、赔偿损失,最终商家答应为消费者赔偿相同的幼犬一条,是对其违约行为的一种补救。

[责任编辑:张文静]

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