英派斯健身房闭店难退费,如何保护预付的信任?
青岛

英派斯健身房闭店难退费,如何保护预付的信任?

2021年03月29日 20:38:14
来源:凤凰网青岛

在全国各个省市拥有百余家门店的英派斯健身房,近期因多家门店接连停业、退款处理不周等问题陷入消费者投诉风潮。

在英派斯健身房不同门店接连倒闭的背后,是预付式消费的光与暗:在商家获得快速回流资金机会的同时,消费者获得优惠、便捷的服务;而当企业经营不善或无良经营者卷钱跑路时,消费者的合法权益却无法获得及时有效的保护。

疫情冲击下,因监管难、流动性大等特点成为投诉顽疾的预付式消费,再度引发关注。消费者预付的金钱和信任,该如何保护?

齐鲁商业评论第21期

英派斯健身房突然停业

消费者退费无门

近日,多位消费者向媒体反映,位于济南的英派斯东环国际店2020年10月起突然停业,只留下了无法联络到经营者的联系方式,健身卡内的预付款也无法退还。

根据健身房张贴的通告,会员可以转移到距离较远的另一健身房继续健身。但原本因距离方便而选择该健身房的消费者无法接受较远的新地址,想要进行退款时,却因为联系不到之前的负责人而无法如愿。

尽管健身房门口张贴的通告中留有转、接两方健身房经理的联系方式,但其中英派斯健身房的经理电话已经停机,无法取得联络。而负责接收会员的健身房经理表示,停业健身房的经理曾多次以经营困难为由,请求自己帮忙接收会员,认为“就目前情况来看他们很可能倒闭,再开业很悬”。

如果停业的英派斯东环国际店无法重新开张,仍持有预付款的会员只有前往路程不方便的新健身房或闲置健身卡内余额这两种无奈的选择,合理的退款需求成了“奢望”。实际上,近年拥有相同或相似经历的英派斯健身房消费者不在少数。在各地英派斯门店接连突然闭店引发消费者“跑路”控诉的背后,究竟是哪一环出了问题?

(来源:英派斯官网)

闭店控诉、退费无门

问题出在哪一环?

据英派斯官网信息,英派斯成立于上世纪90年代初,专注于健身器材的研发制造及销售,现在已是知名的健身品牌,并于2017年登陆了深交所中小板。2002年,第一家“英派斯健身俱乐部”开业,随后在全国各个省市发展了百余家签约店,曾是健身行业唯一入选“2008中国特许经营百强”的“独苗”。而曾经这样深得信赖、高速发展的英派斯健身房,近年却是各地门店“跑路”“倒闭”新闻频发。

据相关媒体报道,2020年12月,英派斯北京北苑店贴出停业告示,在拖欠员工工资的同时,拒绝退款并搪塞、欺骗会员;在同一时期,江西赣州九方购物中心的英派斯健身房在未通知会员的情况下以一纸告示直接闭店关门,遭多名会员联名投诉。近两年,在江苏、山东、吉林等地也出现了“英派斯门店跑路”的相关投诉。

在均被消费者控诉“不负责任跑路”的背后,各家英派斯健身馆似乎各有“理由”:受物业限制无法正常经营、电力系统故障、房屋问题……追根究底,花样理由的背后都是经营不善的公司情况。以英派斯南京兴隆大街馆为例,该馆所属公司2020年底法定代表人发生变更,今年2月因为“通过登记的住所或者经营场所无法联系”而被南京市建邺区市场监管局列入“经营异常名录”。据相关报道,该馆投资人一共投资7家英派斯加盟店,其中3家门店信息显示为“异常”。

消费者的控诉,在投向健身房实际经营者的同时,也指向了英派斯集团本身——作为品牌方,英派斯是否存在管理问题、是否应该就相关事件负责?据媒体报道,青岛英派斯董秘办表示,健身房业务由青岛英派斯健康管理有限公司(简称“英派斯管理”)负责,与上市公司系独立关系。

对于健身房加盟准入标准及后续管理等问题,英派斯管理对媒体给出的回答则是“跑路的都是加盟已经到期的”“目前正在设法联系经营者追究其责任”;面对消费者的投诉,英派斯管理表示,总部不参与加盟店经营管理,无法处理消费者分流问题,建议消费者通过司法程序保护自身权益。

如此看来,各地英派斯门店消费者面临的退费难、维权难问题,涉及实际经营者、品牌方等多环节,但无论哪方都难以给出一个结果:健身房经营者一旦真的“跑路”,即使是有关部门参与也难以取得联系、有效追回款项;而英派斯作为品牌方对加盟店的控制能力有限,也无法有效解决消费者面临的问题。

面临突发问题,想要退回预付款却困难多多的,不仅是英派斯健身房的会员们。随着健身、美容等各领域内预付式消费问题频出,甚至成为消费者投诉热点,人们不禁发出疑问:我付出金钱的同时,也交出了信任。谁来保证、如何保证它不被透支?

消费可以预付,信任不可“透支”

如今,预付式消费已经深入生活。从办卡、购买优惠券,到各类付费会员、充值满减优惠,预付式消费的应用场景不断拓展,在为商家提供获得大量现金流的同时,也为消费者提供了可观的优惠与便捷。

但这种消费方式给消费者带来的风险也不容忽视。2020年的新冠疫情给各领域经济带来巨大冲击后,预付式消费相关投诉更是明显增加。12345热线统计的数据显示,今年以来,12345热线受理预付式消费纠纷诉求1095件,占消费监管类诉求5.3%。其中生活服务、文化娱乐体育服务、销售服务等问题突出。

在预付式消费中,商家和消费者交换的是金钱和服务、优惠,也是信任和承诺。要解决预付式消费的投诉顽疾,还需要各方的共同努力。

消费者选择预付式消费,是出于对商家的信任;而商家选择预付式消费,自然不应该将这份信任肆意挥霍甚至“透支”,损害消费市场环境。因市场情况波动、经营不善等原因面临危机,将危机不负责任地转嫁给消费者,是绝对不可取的行为。

在自律自觉地坚持最基础的守信、负责的同时,商家也可以通过其他合法合理的方法替代预付式消费。例如,深圳市品质消费研究院副院长陈列新就提出,商家可以通过创新营销方式获得增量客源,间接带动现金流,获得更稳定、可持续的发展,破除对预付式消费的路径依赖。

而在国家层面,我国对预付费市场的监管还没有统一的法律法规,也没有明确的惩戒规则及措施。为了弥补这一短板,目前,上海、北京、江苏等地采用地区立法形式,以《上海市单用途预付消费卡管理规定》《北京市预付式消费服务合同行为指引》等地方法规为治理预付式消费提供法律支撑。

在今年的两会上,也有多名代表、委员提出了保障预付式消费权益的建议,如对于采取预付费经营模式的商家开设监管账户;通过建立健全全国统一的公共信用信息平台和社会信用信息资源库,监督威慑卷款跑路及随意侵害消费者权益的“办卡”商家及其法人等。

而作为消费者的我们需要做的,就是擦亮眼睛、提升警惕度,不轻信大额优惠宣传,注意商家经营情况,尽量控制办卡额度和期限,及时动用法律武器反击违规违法行为。中国消费者协会则建议,消费者要谨慎选择交易对象,细签合同、明确权利义务,保留好发票、协议、消费记录,发生问题及时依法维权。

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