医保崂有情!青岛崂山区医保局推行“点菜单式”服务
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医保崂有情!青岛崂山区医保局推行“点菜单式”服务

青岛市崂山区医保局立足“小窗口、大保障”的为民服务理念,秉持“件件有回音、事事有着落”的宗旨,在为参保企业和参保群众提供咨询服务时坚持认真倾听、用心理解、积极回应的服务原则,注重情绪沟通和问题化解,牢固树立“群众利益无小事”的观念,树立“严、真、细、实、快”的工作作风。

  综合热线接听+主动电话回复

开展咨询服务“综合办”,实行综合热线接听,5路人工坐席同时接听、8路语音同时接听。将25项热点咨询事项录入三级语音导航,让生育津贴、异地医疗、门诊大病、单位参保登记等热点问题直接智能语音答复。做到日汇总、周分析,将十大类热点问题进行量化排序,形成“民声收集-分析-处置-反馈”的闭环管理体系,推动群众诉求尽快解决,及时消除不满隐患。切实做到“零转接”“零推诿”,医保服务电话“一次接听,一次办好”,让群众体验更优、获得感更强。

去年12月国家信息系统改造升级,较原先系统相比,部分模块缺失、导致经办不顺畅、不适应,会对企业和参保人带来一些不便。热线电话激增,有时打不通,窗口时有群众不满对经办和网络舆情稳控持续产生压力。为解决咨询电话打不通的问题,崂山区医保局热线工作人员每天对来电信息进行统计,主动对系统内未接听电话进行回复,今年以来,共有效接听热线电话1.5万人次、回复系统内未接听电话8600余人次,解决12345热线转办单群众诉求1066余件、“三我”活动127件,政民互动14件,办结回访率100%,满意度99%。收到表扬件20余次。

青岛市参保人牛先生通过拨打局医保服务热线电话反映,自己现在长住威海市,现在需要将自己的门诊慢特病办理到威海市,热线工作人员将手机备案流程详细告知牛先生,帮助牛先生做好异地长期备案,但因威海市医院需要其门诊慢特病证让牛先生犯了难,疫情期间牛先生表示无法前来青岛市医保局柜台办理。热线工作人员马上联系业务科室开出相关证明材料,并主动添加牛先生的微信将材料发给了牛先生。牛先生还特意寄来了感谢信,牛先生称“如果不是你们的主动作为,在当前疫情情况下,我身在威海,必须去一趟青岛办理,免除了我的车马劳顿。你们热情、贴心、敬业、全心全意为人民服务的服务态度让我们心里感到问题。在此衷心感谢崂山区医保局全体工作人员!”

  五级经办体系+“点菜单式”服务

聚焦打通服务群众“最后一公里”问题,构建区-街道-管区-社区-网格员五级服务通办体系,打造一支队伍,树立一个品牌,延伸医保服务,方便群众百姓。以“医保崂有情”党建品牌为引领,做到强基层、转作风、促服务,切实推动医疗保障公共服务向基层下沉,有效提升居民幸福感和获得感。截至目前,医保专窗累计办件1400件,累计咨询1100件。

家住王哥庄街道李阿姨通过崂山医保局热线反映,其住在王哥庄街道,患有高血压、糖尿病想申请门诊慢特病,但其一直因年龄大出行不便、孩子不在身边无法到医疗保障服务大厅办理,特来电求助。

接到电话后,热线工作人员立即联系了王哥庄医保专窗人员,由医保专窗人员进行上门帮办。审批通过后,第一时间与李阿姨取得联系,并且告知其如果拿药不便可申请医保专窗人员“送药上门”便民服务。李阿姨感动地说:“你们的办事效率,服务态度真是太棒了,让我们少跑腿、少操心。真是太感谢你们了!”

医保崂有情!青岛崂山区医保局推行“点菜单式”服务

中韩街道某公司工作人员孙先生打电话,着急到大厅办理业务,但因其公司距离医保大厅较远,眼看到下班时间了,来电询问是否有其他渠道。工作人员告知可到公司附近的医保专窗办理。没过多久,孙先生再次来电称:“业务办完了,设置的医保专窗让我们企业办事太方便了,为我省去了来回路程的时间。工作人员服务热情、业务熟练,太棒了!”

区医保局将继续坚持以人民健康为中心,把增进民生福祉、促进社会公平作为发展医疗保障事业的根本出发点和落脚点,落实好市医保局决策部署,以党建促进工作落实,持续发挥“医保崂有情”党建品牌引领效应,着力打造高素质经办队伍,加大“末梢”宣传力度,强化业务指导,让基层接得住、办得好。