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“维权能手”曲乐勇:消费者心中的公平秤


来源:凤凰网青岛

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个人的微笑,足以倾城;一个城市的微笑却足以温暖世界。平凡的岗位、朴实的笑容,凤凰青岛2014特别策划:“微笑青岛”系列人物,一同发现身边的感动,用微笑温暖世界。微笑青岛第七期人物——青岛市市南区工商局中山路所所长曲乐勇:一个在平凡岗位上连续工作了32年的“维权能手”,有他在,没有解决不了的难题。多年来,他创建特色维权工作体系,成立“老曲维权工作室”,为消费者办实事、解难题,成为消费者心里的“公平秤”,也一直照亮着青岛整个工商队伍。(摄影:骑驴的王爷)

一 个人的微笑,足以倾城;一个城市的微笑,却足以温暖世界。身居青 岛这座不大不小的城市,每天能无数次感受到扑面而来的“微笑”:TA也许是一个普通的话务员,但是通过热线,你仿佛能“听”到另一端热乎乎的

一 个人的微笑,足以倾城;一个城市的微笑,却足以温暖世界。身居青 岛这座不大不小的城市,每天能无数次感受到扑面而来的“微笑”:TA也许是一个普通的话务员,但是通过热线,你仿佛能“听”到另一端热乎乎的暖意,她14 年如一日为你绽开笑颜;TA也许只是一个平凡的热电工,但13个供热季的2000多个日日夜夜和百万户家庭,都见证了他“暖到家”的付出;TA也许只是一 名垃圾处理工,但她在花开最美时,将12年的青春献给了“垃圾”,她那乐观向上的笑容感动了千万岛城市民;TA也许只是一名“掏粪”工,但是31年无怨无 悔地躬身苦干,他那滚着汗珠的微笑告诉我们,城市的洁净源自你我心中对美好生活的向往……

“我们拥有最美好的笑脸,这只与内心的充盈有关”。身在这座城市中,每天扑面而来很多的笑脸,但真正留在人们内心深处,感动你我的,并不多。一座城无数段故事,他的,或她的故事,或许正在感动你我。2014暖情策划《微笑青岛》,温暖在路上,温暖你我的内心。

他是一名高中毕业生,却像一名工商教授一样受人尊重、成为争相学习的榜样;他是一名在一线奋斗了32年的普通公职人员,却得到了工商局领导同事的普 遍认同。他就是曲乐勇——微笑青岛第七期人物,青岛市市南区工商局中山路所所长,一个在平凡岗位上连续工作了32年的“维权能手”,有他在,没有解决不了 的难题。多年来,他创建特色维权工作体系,成立“老曲维权工作室”,为消费者办实事、解难题,成为消费者心里的“公平秤”,也一直照亮着青岛整个工商队 伍。

 

认识“维权能手”:消费者心中的“公平秤”

曲乐勇沉稳、亲切、爱笑,接受采访时非常配合。他说,并不是因为自己爱出风头,而是作为一名工作了32年的一线人员,能够将自己一点点小的经验分享给更多人,让商家、消费者、同行间少一些争执、少一些困惑,从内心里感到高兴。

1982年,高中毕业的曲乐勇没能进入自己心仪的啤酒厂工作,但加入到了工商队伍,今天的老曲觉得,这是当初做的最正确的一个选择。从1982年的 四方路工商所,到龙山工商所,再到浮山工商所,曲乐勇亲历了工商行业的变化和发展,也深切感受到消费者维权观念、维权意识的改变,而老曲正是从一件又一件 的维权案件中,找到了自身价值、人生目标,也让更多人认识了老曲这位“维权能手”,他评定的结果就像一杠“公平秤”,让所有人信服。

“在 市南一个市场里面,一个34㎡的板房,就是我们21个人的办公场所。”曲乐勇回忆1982年在四方路工商所时的场景。老曲说,初期的工作就是收管理费,和 现在工作差距很大,就是把钱收上来,给每个市场小贩之间画一条线,那时候也很少有假冒伪劣产品。唯一出现的维权事件就是在7、8月份,市场上会出现毛蛋 (孵小鸡的蛋),市民往往买回家隔了段时间一打,打出个小鸡来。鸡蛋在那时来说是宝贵的营养品,所以老百姓的意见很大,想了很多解决办法,最后做了一个照 蛋箱,上面的板子抠了9个眼儿,底下隔着灯泡,将老百姓买的鸡蛋放上照,哪个发黑就是毛蛋。“80年代的经营者的诚信程度总体还是很高,因此消费维权事件 还是极少的。”

随着工商经济的转制,个体工商户或者公司开始转成私营企业,开始出现了一些假冒伪劣,消费投诉也越来越多,32年间,从5毛钱的豆腐维权到十几万的 手机维权,曲乐勇经手了无数个维权事件,但在老曲看来,小到几元钱大到几十万的投诉处理都要尽心尽力,不能因为金额的大小而区别对待。

32年维权调解:用细心对待每个消费者

32年的维权调解之路,在外人看来,接诉、调查、取证、协调、再协调……这一系列繁琐的消费维权,在曲乐勇手中总能轻而易举的解决,能做到这一切,不是他有“魔法”,也不是他“能言善辩”,而是32年来无数个案件的经验积累。

老曲说,自己是个非常乐观和自信的人,从事消费维权工作,每天都需要跟老百姓打交道,心中首先要有一杆“公平秤”。

根据经验,老曲摸索创新出“四心工作法”和“望闻切诊”中医诊断法。“四心工作法”:倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自信比人心。“望闻切诊”中 医诊断法:望,看一个人的表象;闻,通过电话和当面询问;切,找到问题的根源;诊,拿出调解的方案。同时,他还提出了“化拳为掌”实用妙招。 

老曲自信地说,消费者和商家都明白,如果两方都很强硬,硬要“拳头对拳头”,最终商家不是失去了一个消费者,可能失去的是一大帮消费者,所以要“化 拳为掌”,关键就是掌握好时间、人物和地点。例如,时间一般不会约在周一和周五,因为周一大家还停留在周末的兴奋中,调解的内容根本听不进去,周五亦是如 此,一想到周六日放假,自然也就没有心思进行调解,所以时间一般选在周三、四。再就是对等的人物,如果商家来了3个人,消费者来了1个,也肯定谈不下去, 因此在调解前都会要求双方人数不要超过2个,并且人数一定是对等的。再就是地点,老曲在自己的办公室调解时,从来不会坐在办公椅上,因为这样很容易给消费 者产生距离感。

一 次,消费者刘女士在某大型商场购买了一双鞋,回家之后发现新鞋磨脚,便要求商家退货。商家由于商品本身并没有质量问题,不同意退货。刘女士便将此事投诉到 12315。曲乐勇接手该消费纠纷后,便按往常惯例,第一时间与消费者电话沟通。当曲乐勇表示希望消费者能亲自来工商所解决问题时,刘女士态度强硬:没有 时间,调解有了结果,才会亲自到工商所,否则不会出面;如果不退货,将继续投诉并在网上发帖控诉商家和工商所。

曲乐勇并没有因为刘女士的态度而放弃。“发生消费纠纷的时候,消费者和商家往往是拳头对拳头的对立关系,而如果有一方先化拳为掌,问题就容易解决。如果双方都伸出手掌,才能达到双赢的结果。”曲乐勇说。

于是,曲乐勇找到商家,站在经营者的角度进行协调。建议经营者从服务品牌、口牌宣传等角度考虑,不要因小失大。经过多次协商,最终,商家主动伸出 “手掌”,破例为刘女士退货。“化拳头为手掌,矛盾纠纷迎刃而解;拳头对拳头,对双方的伤害都很大。”曲乐勇介绍说,这种换位思考、从心理学角度进行协调 的工作方法,成功处理了不少棘手的消费纠纷。

 

尊重和学习是维权调解的“添加剂”

现在不仅同行尊重“维权能手”老曲,消费者碰到消费维权,只要是老曲出面,一般会尊重调解结果。老曲说,人都渴望得到尊重,你在尊重他人的同时,对 方才有可能尊重你。在每次的调解中,他都会格外注意细节,例如调解时自己坐的位置、说话的语速、语气、声音大小……只有让消费者体会到了细节,受到尊重, 才有可能将调解顺利进行下去,最终得到好的结果。

随着消费维权领域越来越多,难度也越来越大,消费维权调解这份工作也变得更不容易,但是对于老曲来说,难度越是大,挑战越是多,越让自己感到满足, 越是能激起自己学习的欲望。 在办公室,老曲如数家珍地介绍着自己的“维权宝典”。他将多年积累下来的工作记录、维权案例、剪报集和相关法规集锦装订成册,厚厚的几十本。自己的工作性 质决定了需要与商家和消费者进行不停地沟通,所以每次看到可能有用的信息就会进行收集。例如,电脑的售后怎么处理?广告中一晚一度电的广告词有没有问 题?……其实很多信息都与工商局并无关系,但是想到这些有可能会在老百姓身上用到的知识,老曲就会毫不犹豫去收集。

不仅如此,遇上食品安全的投诉,曲乐勇会潜心研读食品安全的相关法规政策;为了能够准确把握消费者的心理诉求,曲乐勇利用空余时间读心理学;即使对 网络技术非常陌生,曲乐勇也努力利用搜索工具学习国内典型案例的处结经验,并进行交流;碰上棘手的投诉案例,他经常忙活到很晚,甚至占用了休息时间。同事 们都用“全能选手”来形容曲乐勇,因为他不仅仅处理消费维权,还身兼市场监管、网格管理等职能,既要担负起日趋繁杂的市场监管,又要分身处理与日俱增的消 费投诉。

“人人是老曲,老曲为人人”,现在说起“老曲维权工作室”,知道的人都会竖起大拇指。多年来,曲乐勇凭借丰富的维权经验,创出独具特色的维权工作体 系,自2011年成立工作室以来,带领他的团队调处各类消费投诉2000余件,为消费者挽回经济损失400余万元,并创造了单笔调解金额28万余元的记 录。多年来,他先后荣获“全省工商系统12315维权岗标兵”“全市工商系统红盾先锋岗”“青岛市十佳文明服务明星”等荣誉称号。他以32年的坚守证明, 立足一个十分普通的岗位扎扎实实工作,一样可以实现人生价值。

现在的老曲虽年过半百还奋战在一线,他享受每次成功调解的过程,钻研每个消费者的心理,分享每个自己亲历的案例给同行,未来,他依然会始终如一地对待自己的工作,当好消费者心目中的那杆“公平秤”。 

[责任编辑:吕晶晶]

标签:消费者 曲乐勇 公平秤

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