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用微笑营造文馨心灵港湾
微笑面对自己 练就过硬业务能力
“陌生的人们来到陌生的城市,我们用家人般的微笑来迎接他们,每天关心他们睡得怎么样,这是一件温暖的事情。”这是青岛海情大酒店前厅主管陈娟的内心写照。

作为酒店的一线员工,在工作的十余年间,陈娟每天用亲切的微笑迎接每一位旅客,消除他们心中的陌生感,让他们切身感受到“家外之家”的海情品质服务,用微笑在青岛这座城市给他们营造出一处温馨的心灵港湾。 [详细]
青岛海情大酒店作为国家四星级涉外旅游酒店,前台接待工作有着非常高的要求。“每天要接待的旅客很多。工作期间我们都是站立姿态,这对我们的身体来说是非常大的考验。”陈娟说道,“刚开始,每天工作结束后感觉腰板都直了,腿特别疼,但这些困难我最终都克服了。

这份工作让我懂得了很多,在以后的工作中无论我遇到多大的困难,从不轻言放弃,非常感谢这份工作带给我这份宝贵的人生经历。”

除了练就出过硬的身体素质,十余年的酒店前厅工作经历还让陈娟历练出把控时间和细节的本事。

“在旅游高峰季节,我们每天要接待的顾客数量在200人以上。为了能够让他们在最短的时间入住酒店,我们压缩办理入住和退房手续的时间。现在,我们能够在三分钟之内帮助顾客办理好入住和退房手续。”陈娟自豪的说,“在把控细节方面,从门前的玻璃门开始,我们就会迅速判断出客人的属性,包括带中药来旅游的客人、购买海鲜回家的客人、来不及购买返程票的客人、急需到医院就医的客人……我们都会在第一时间帮助他们解决各种难题。” [详细]
微笑面对旅客 成为他们的“贴身管家”
微笑面对员工 提高团队凝聚力
从2008年奥帆赛以来,越来越多的外国游客认识和了解了青岛,到青岛商务和旅游的客人也越来越多了起来。陈娟凭借她良好的英语听说能力,为许多外国客人解决了在店期间的出行和游玩的问题。有一位客人丢失钱包的外国客人,也在陈娟的帮助下,顺利找到了自己的钱包。海情大酒店还接待了李连杰、袁咏仪、伊能静等国内外的明星,陈娟也亲自为这些远道而来的明星宾客提供海情特有的亲情服务,成为了他们的“贴身管家”。

多年的一位客人看到陈娟在这个岗位上工作这么多年,由衷地赞叹道:“陈娟你是对海情有归属感的一名员工啊。”这么多年来,每次回想起上岗的那一天起,陈娟就有一种喜悦感,想起十年前第一次穿起工装,想起当新员工时学会业务的成就感,想起经理们对她的帮助,她就觉得浑身有使不完的劲儿,把对工作的热爱化成了对宾客的无微不至的关怀。 [详细]
目前身为青岛海情大酒店前厅部主管的陈娟带领着一个11人的小团队。在工作中她发现,有的员工虽然性格内向,不善于跟旅客沟通,但她们心思缜密,有着一双善于发现的眼睛。有这样一件事情让陈娟印象深刻:部门的一位员工在给旅客办理入住手续的时候,听见旅客不时的咳嗽。在给旅客办完入住手续后,她给酒店客房服务人员打电话,让她们给这位旅客准备好治疗咳嗽的药物,这让陈娟重新认识了这位员工。

自此之后,陈娟注重发挥员工们的性格优势,让她们通力合作,将酒店的服务水平提高到一个新的水平。工作之余,陈娟带领员工不断增强她们自身的工作能力。现在,陈娟这个团队就像是拧成的一股绳,大家所有的心思就是把自己的工作做好,不断提升旅客的满意度,将海情大酒店的服务水平提升到一个新的水平。

又一个旺季已至,陈娟和酒店前厅的姑娘们正在用她们特有的体贴和耐心,用她们灿烂的微笑和娴熟的业务,迎接来自全国各地的宾客,为宾客们提供高品质的服务。 [详细]