往期回顾:
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微笑培训 带领团队获得用户认可
微笑服务 构建与用户的连心桥
作为本期微笑青岛的受访者,林萍在青岛能源集团服务岗位上工作7年,取得了傲人成绩。在她手中,青岛能源集团服务管理体系得以全面梳理和完善,组织修编服务类综合性管理制度五大类16项,燃气和供热标准流程两大类23个流程,实现服务工作统一标准、统一模板、统一口径、统一时间节点,也保证服务工作规范有序,让标准化管理水平显著提升。而这些制度以及程序创新,让机制流程更加扁平快,工作也提质增速。

而“三色”督察管理等机制的创新也是林萍在服务管理工作的亮点。在工作中,林萍加大热线信息、星级站点、服务重点工作的督察力度,对用户反映的重点、难点热线信息以及集团服务工作进行督察并发出《服务温馨提示单》和《“三色”督查落实单》,推动服务工作的落实,开展“回头看”和“再督察”,一系列工作也大大增加了督察工作的执行力和实效性。

在林萍和热线中心全体员工的共同努力下,构架起了一座关爱社会、情暖民生的连心桥,96556热线中心先后获得了山东省住房城乡建设系统“女职工建功立业标兵岗”、“工人先锋号”、青岛市“女职工建功立业标兵岗”、青岛市“青年文明号”、城市管理局“最美窗口”、能源集团“服务创新星光团队”等荣誉称号,得到了社会和用户的认可。 [详细]
在采访中,我们不解于这些话务员并不会与用户面对面,为何还要苦练“微笑基本功”?林萍告诉我们,在经过对平时电话录音进行点评,可以很清晰的得出结论,微笑服务能够明显提高服务质量。微笑是一种换位思考,更是一种担当。“当你微笑接起电话的那一刹那,你和用户之间的距离就能够拉近,交流也会顺畅很多。而如果你带着情绪与客户交流,双方处于一个很尴尬的状态,最终的结果也不会不如人意。”林萍说。

林萍告诉我们,热线员工进入话务大厅前,首先在整容镜前整理仪容,调整状态,以良好的精神面貌投入到紧张的工作中。坐席上的微笑镜,则时刻提醒员工保持良好的心态,面带微笑,通过亲切的话语传达关爱,通过听得到的微笑传递真情。对每位用户的诉求,每一位话务人员做到认真听解,寻求最佳方法解疑答惑;对年龄偏大的老人,放缓语速不断重复,对着急、不理解的用户,通过微笑的声音化解矛盾。[详细]
微笑管理 深入基层实打实解难题
和蔼可亲 维护用户实际利益
在互联网技术高速发展的今天,良好的服务管理也离不开互联网的参与。在采访中,林萍向我们介绍了青岛能源集团96556热线的手机APP派单模式,为了更好的服务用户,热线中心通过研发APP手机下单功能,按制度、流程、服务类别进行下发、办理、反馈,使一线人员接单、返单等工作更加便捷,减少层层转办环节。

“我们在街道市民诉求后,特别是漏水这样的情况,供热条例规定1个小时到达现场,但是我们集团提高工作效率,要求40分钟内必须到达现场,最大限度的减少安全隐患造成的损失。对于市民要求测温和调试这样的日常需求,我们也是通过管理制度保证2小时内到达现场。能做到如此高效率的运行,这与我们结合大数据模式的APP离不开关系。”林萍告诉我们。

高效率的微笑服务,让用户在问题解决后也能露出微笑。在采访中,林萍表示在日常服务中高效解决用户难题的案例数不胜数。 [详细]
采访中的林萍一直以特别甜美的微笑示人,与96556热线员工也是亲如姐妹一样,指导工作更是和蔼可亲。而在进入服务岗位之前,林萍却是一个不怎么爱笑的人。“之前一直从事财务工作,每天面对数字,需要以一个严谨的态度对待工作,当时的自己并不是一个爱笑的人。

但是转入服务工作已经7年了,与用户打交道也特别多。遇到问题时,我会第一时间到达现场与用户代表、楼长以及社区对接,了解用户诉求。其实市民都特别朴实,只要你真心把情况说明清楚他们都能理解。在这七年的服务工作中,面对用户我一直坚持以微笑面对,也乐于把自己的手机号码、办公电话都给到他们,让他们有困难能够第一时间找到我。”林萍说。

采访中,纪双勇总是话不多,但是工友们知道,只要是出现问题,无论多复杂,纪双勇总会找到解决的方案,纪双勇说,网络行业不比其他,一天不学习就要落后,自己今后还要在业务上多学习,多实践,用自己的行动树立中国电信的良好形象。用户至上,用心服务,这不仅仅是中国电信的服务宗旨,也是纪双勇的工作原则。[详细]