315观察|青岛万象城苹果直营店售后“官换机”破损，这事怎么“苹”？

如今手机已经是许多人生活和工作中不可或缺的一部分，成为了记录生活、记载工作数据的电子载体。在众多手机品牌中，苹果手机成为许多人购机的首选。

但近日，青岛的李女士却因为自己苹果手机的售后维修问题，多次与万象城苹果直营店协商未果，而选择了与其“对簿公堂”。

去年6月份，家住青岛的李女士因iPhone11手机受损前往青岛市市南区万象城苹果直营店进行维修。店员检测后表示要返厂维修，维修价格为2899元，李女士因购有碎屏险可报销费用，遂同意维修。后店员提出可以用2899元的价格，加之苹果公司回收旧手机的方式换入新手机。李女士对比两种方案后，选择了后者。

据李女士说，她出店后大约50分钟的时间，发现新手机后摄像头位置玻璃外溢并裂开了一条长缝隙。此时李女士很庆幸自己并未离开万象城且有全程监控，于是折返回商场内的苹果直营店中。店员在检查手机破损情况后判断是外力磕碰引起的，李女士提出维修或更换手机的要求，被店员拒绝。

从苹果直营店回家后，李女士通过对比苹果公布的原封包装、咨询苹果官方客服、苹果官网查询手机序列号以及在付费公众号和验机软件查询等方式查询手机的激活时间，发现手机是“官换机”并非她所理解的“新机”。

李女士认为，正因为万象城直营店提供的设备并不是全新正品原封包装的零售机，所以在质量上没有任何的保障，才会导致在短时间内自然使用后，出现手机后置摄像头处玻璃开裂的问题。

“当时只告诉我说是新机，后来我咨询了手机维修人员才知道‘官换机’这个说法。要是当时告知我更换的手机是‘官换机’的话，我还要再考虑一下到底是选择原机维修还是加价更换。”

最终，在与万象城苹果直营店多次协商无果后，李女士决定起诉苹果公司。她表示，自己甚至可以接受一元钱的象征性赔偿，也要就售后政策与苹果公司“理论一番”。

那么，李女士口中的“官换机”到底是什么呢？

据了解，官换机也叫服务机、置换机，一般是用于售后换机服务的全新机器，不对外销售。

具体来看，就是若零售的手机出了问题，非人为损坏无大硬伤，可以去官方指定售后点更换，工作人员会根据故障情况将故障手机（零售机）回收，直接置换一台手机给购机者，这样的手机就是官换机。简单来说，官换机就是苹果售后用来给购机者换新的备用机。

对此，凤凰网青岛两次联系到市南区万象城苹果直营店的工作人员，但接线工作人员称iPhone11型号的手机店内早已不再售卖，对此事并不了解。

“之前多次协商都是我作为消费者主动联系苹果方面，而他们只会告诉消费者这就是苹果的政策。”

值得关注的是，在市南区市场监督管理局发布的市南区2022年第一、第二季度消费投诉信息公示中，受理苹果电子产品商贸（北京）有限公司青岛分公司即青岛万象城直营店投诉的数量最多，其中二季度更是多达189件。

万象城直营店作为山东首家Apple Store零售店落地青岛，从2016年开业当天万人空巷，到2022年却接连两个季度位居投诉榜首位，苹果也该跳出“苹果政策”来真诚解决消费者售后问题了。